Customer Service di Digital Channel Makin Strategis

corporate published 261 Days ago




Customer Service di Digital Channel Makin Strategis

Layanan pelanggan di berbagai kanal, khususnya kanal digital, perlu diperkuat untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Sebagai contoh, di industri telekomunikasi Tanah Air, terdapat delapan kanal digital untuk melayani pelanggan yang disediakan Telkomsel. Interaksi rata-rata dengan pelanggan Telkomsel mencapai angka hampir 20 juta per bulannya.

Semakin diadopsinya berbagai layanan digital saat ini oleh masyarakat luas mendorong tumbuhnya interaksi pelanggan secara digital. Saat ini kanal digital merupakan pilihan utama pelanggan untuk berinteraksi mengenai produk dan layanan Telkomsel.

Pelanggan dapat mengakses kanal digital meliputi Facebook, Twitter, Email, Telkomsel Chat, Aplikasi MyTelkomsel, Web MyTelkomsel, self-service machine MyGrapari, dan Interactive Voice Response (IVR). Delapan customer touch point digital ini diperkuat secara berkala, seperti yang dilakukan untuk Web MyTelkomsel dan Aplikasi MyTelkomsel yang hadir dengan tampilan dan fitur baru dan diharapkan dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan layanan selulernya. Hal ini terbukti meningkatkan antusiasme pelanggan, di mana sejak diperkenalkan pada kuartal pertama 2016 hingga saat ini, aplikasi MyTelkomsel telah diunduh sebanyak 8,5 juta kali.

Di sisi layanan pelanggan di media sosial, sepanjang 2016, hampir satu juta respon disampaikan terhadap mention yang dilakukan pelanggan di akun Twitter @Telkomsel. Sementara itu, lebih dari 1,3 juta respon dikirim sebagai respon atas post pelanggan di fan page Facebook Telkomsel Kini hampir satu juta akun mem-follow akun Twitter @telkomsel. Sedangkan lebih dari 3,2 juta pengguna Facebook tercatat sebagai fan dalam fan page Facebook Telkomsel.

Tingkat respon akun media sosial Telkomsel selama tahun 2014 dan 2015 ini pun secara berturut-turut mendapatkan penghargaan sebagai “The Socially Devoted Award” dari Socialbakers. Pada penghargaan ini fan page Facebook Telkomsel dan Twitter @Telkomsel berhasil menjadi akun yang paling responsif di dunia. Penghargaan ini diberikan kepada perusahan-perusahaan di dunia berdasarkan analisa terhadap aktivitas social customer care (pelayanan pelanggan di media sosial), khususnya dalam menanggapi mention pelanggannya.

Perkembangan layanan pelanggan melalui media sosial terjadi seiring dengan gaya hidup pelanggan yang saat ini semakin digital dengan mobilitas yang tinggi, di mana pelanggan membutuhkan solusi cepat terhadap permasalahan yang dihadapinya terkait layanan. Untuk itu penguatan kanal digital perlu dilakukan dari berbagai sisi. Misalnya, lebih dari 200 petugas standby 7 x 24 jam untuk menanggapi komplain atau permintaan informasi dari pelanggan. Atas keseriusan dalam membangun interaksi di kanal digital yang responsif dengan pelanggan, Telkomsel dinobatkan sebagai “The Most Socially Engaged Telecommunication Provider in Indonesia” dalam acara Engage 2016 Social Media Summit.




WRITE COMMENT
Name* :

E-mail* :

Website :

Comment :





BLOG CATEGORIES
FEATURES

Corporate Info features
2016-06-03

Corporate Info features
2016-06-02

Corporate Info features
2016-06-01

Corporate Info features
2016-05-31

Corporate Info features
2016-05-30

ARCHIVES